Le Dijonnais J-P. Girard lance un centre d’appels anti-stress

INNOVATION. Fatigué de se battre avec les plates-formes téléphoniques en tout genre, et autres centres d’appels SAV délocalisés à Pétaouchnok, le patron du groupe dijonnais Eurogerm crée le sien.

Il vient d’importer de Boston, aux États-Unis, Optitel (*), un concept de mise en relation novateur.

Un logiciel détecte au souffle et à la voix, l’état de stress de l’interlocuteur en ligne, afin d'offrir une réponse, tout à la fois technique et psychologique adaptée.

Explications…

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Jean Philippe Girard ne manque jamais d’esprit d’initiative ! Déçu par l’efficacité des centres d’appels SAV, il lance le sien, baptisé Optitel et basé sur un concept novateur importé des États-Unis.

Le patron dijonnais d’Eurogerm (60 millions d’€ de chiffre d’affaires), spécialiste européen des formulations d’ingrédients et de concentrés actifs pour améliorer les farines et les procédés de panification, le ramène de Boston (États-Unis), où il exploite une filiale.

« J’ai eu la grande chance d’être invité sur place à la soirée d’un club de chefs d’entreprise et de dîner à côté du responsable du laboratoire mécatronique de l’Université technologique de Boston », indique le dirigeant.

« Outre-Atlantique, universités et entreprises travaillent de concert et n’hésitent pas à monter des sociétés communes, Optitel entre dans cette catégorie », précise t-il.

Avec l’aide d’une équipe pluridisciplinaire de chercheurs, dont des psychologues et des spécialistes de la voix et du langage, le laboratoire a inventé un logiciel qui détecte l’état de stress d’une personne qui téléphone.

L’analyse se fait à partir du souffle émis et de l’intonation des premiers mots prononcés. «Selon une étude très poussée, le laboratoire a constaté que le plus fort taux d’énervement en situation professionnelle découle des échanges avec les plates-formes SAV, notamment d’opérateurs de téléphonie ou de maintenance informatique», relate Jean-Philippe Girard.

Outre qu’elles soient presque toujours externalisées et souvent délocalisées à l’étranger, ces plateformes déshumanisent souvent la relation.

Cinq millions d’€ de chiffre d’affaires à trois ans

Qui n’a jamais senti la moutarde lui monter au nez lorsqu’il doit ,déjà, patienter un long moment à écouter un disque d’attente débile et une musique aussi lancinante qu’irritante ?

Qui n’a  pas eu envie de raccrocher lorsque l’interlocuteur en ligne débite un texte appris par coeur, donne votre prénom et votre nom à tout bout de champ et vous dit qu’on va vous rappeler bientôt car il n’est pas compétent, mais vous a, entre-temps, tenu la jambe une demi-heure à vos frais ?

On pourrait multiplier les exemples à l’infini, tellement ce petit monde de la relation client doit revoir son système s’il veut à l’avenir prospérer, indique le patron dijonnais.

Optitel entend pallier tous ces défauts récurrents. Lorsque l’on joint la plate-forme, un standard électronique repère immédiatement - au souffle et à l’intonation -, le niveau de nervosité. Il guide ensuite vers un interlocuteur formé par des psychologues et des spécialistes du langage.

« C’est bluffant, car j’ai pu le tester en situation réelle avec le directeur de notre filiale en prétextant une panne sur son portable : pas d’attente, une voix masculine ou féminine qui rassure et un langage de tous les jours avec à l’appui une compétence technique éprouvée », assure le chef d’entreprise.

Jean-Philippe Girard a acquis, via son holding ACG, la licence d’exploitation sur l’Europe pour un montant tenu confidentiel. Optitel entrera en fonction d’ici à quelques mois, période nécessaire pour former une trentaine de personnes.

L’entreprise vise le million d’€ de chiffre d’affaires sur son premier exercice et cinq millions dans les trois ans. Elle sera en un premier temps hébergée chez Arpèges, le centre de formation intégré d’Eurogerm.

(*) Nom retenu pour l'exploitation de la licence européenne.

Crédit photos : Eurogerm