Jean-Philippe Girard entend revisiter l'univers des centres d'appels.
Jean-Philippe Girard entend revisiter l'univers des centres d'appels.

INNOVATION. Fatigué de se battre avec les plates-formes téléphoniques en tout genre, et autres centres d’appels SAV délocalisés à Pétaouchnok, le patron du groupe dijonnais Eurogerm crée le sien.

Il vient d’importer de Boston, aux États-Unis, Optitel (*), un concept de mise en relation novateur.

Un logiciel détecte au souffle et à la voix, l’état de stress de l’interlocuteur en ligne, afin d'offrir une réponse, tout à la fois technique et psychologique adaptée.

Explications…

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Jean Philippe Girard ne manque jamais d’esprit d’initiative ! Déçu par l’efficacité des centres d’appels SAV, il lance le sien, baptisé Optitel et basé sur un concept novateur importé des États-Unis.

Le patron dijonnais d’Eurogerm (60 millions d’€ de chiffre d’affaires), spécialiste européen des formulations d’ingrédients et de concentrés actifs pour améliorer les farines et les procédés de panification, le ramène de Boston (États-Unis), où il exploite une filiale.

« J’ai eu la grande chance d’être invité sur place à la soirée d’un club de chefs d’entreprise et de dîner à côté du responsable du laboratoire mécatronique de l’Université technologique de Boston », indique le dirigeant.

« Outre-Atlantique, universités et entreprises travaillent de concert et n’hésitent pas à monter des sociétés communes, Optitel entre dans cette catégorie », précise t-il.

Avec l’aide d’une équipe pluridisciplinaire de chercheurs, dont des psychologues et des spécialistes de la voix et du langage, le laboratoire a inventé un logiciel qui détecte l’état de stress d’une personne qui téléphone.

L’analyse se fait à partir du souffle émis et de l’intonation des premiers mots prononcés. «Selon une étude très poussée, le laboratoire a constaté que le plus fort taux d’énervement en situation professionnelle découle des échanges avec les plates-formes SAV, notamment d’opérateurs de téléphonie ou de maintenance informatique», relate Jean-Philippe Girard.

Outre qu’elles soient presque toujours externalisées et souvent délocalisées à l’étranger, ces plateformes déshumanisent souvent la relation.

Arpèges, le centre de formation intégré d'Eurogerm, hébergera dans un premier temps Optitel.
Arpèges, le centre de formation intégré d'Eurogerm, hébergera dans un premier temps Optitel.

Cinq millions d’€ de chiffre d’affaires à trois ans

Qui n’a jamais senti la moutarde lui monter au nez lorsqu’il doit ,déjà, patienter un long moment à écouter un disque d’attente débile et une musique aussi lancinante qu’irritante ?

Qui n’a  pas eu envie de raccrocher lorsque l’interlocuteur en ligne débite un texte appris par coeur, donne votre prénom et votre nom à tout bout de champ et vous dit qu’on va vous rappeler bientôt car il n’est pas compétent, mais vous a, entre-temps, tenu la jambe une demi-heure à vos frais ?

On pourrait multiplier les exemples à l’infini, tellement ce petit monde de la relation client doit revoir son système s’il veut à l’avenir prospérer, indique le patron dijonnais.

Optitel entend pallier tous ces défauts récurrents. Lorsque l’on joint la plate-forme, un standard électronique repère immédiatement - au souffle et à l’intonation -, le niveau de nervosité. Il guide ensuite vers un interlocuteur formé par des psychologues et des spécialistes du langage.

« C’est bluffant, car j’ai pu le tester en situation réelle avec le directeur de notre filiale en prétextant une panne sur son portable : pas d’attente, une voix masculine ou féminine qui rassure et un langage de tous les jours avec à l’appui une compétence technique éprouvée », assure le chef d’entreprise.

Jean-Philippe Girard a acquis, via son holding ACG, la licence d’exploitation sur l’Europe pour un montant tenu confidentiel. Optitel entrera en fonction d’ici à quelques mois, période nécessaire pour former une trentaine de personnes.

L’entreprise vise le million d’€ de chiffre d’affaires sur son premier exercice et cinq millions dans les trois ans. Elle sera en un premier temps hébergée chez Arpèges, le centre de formation intégré d’Eurogerm.

(*) Nom retenu pour l'exploitation de la licence européenne.

Crédit photos : Eurogerm

6 commentaire(s) pour cet article
  1. J MONTANDONdit :

    Et oui le 1er avril était le 2 ! Voir mon lapidaire "commentaire" d'hier !!!! La fausse interview d'un DJ sur France inter lundi soir n'était pas mal non plus dans le genre "poisson d'avril sérieux". Bonne journée sans farce

  2. Sophie Rdit :

    Une grande avancée dans la relation client à distance !

  3. Marise Forgue Digeondit :

    C'est vraiment une idée formidable, oui bravo monsieur Girard. J'habite Paris mais très attachée à la Bourgogne par des racines ancestrales et je trouve dans vos actualités économiques, très souvent, des raisons d'espérer. Merci à tous.

  4. J MONTANDONdit :

    2 AVRIL !!!

  5. Vincent Carriondit :

    Merci pour cet article, il était temps qu'un entrepreneur français se penche sur le sujet. C'est chose faite. Est-ce que la "e-réputation" et l'activité "web-conseiller" seront développées dans ce centre d'appel ? Je serais très heureux de partager sur ces sujets avec Monsieur Girard. Félicitations pour cette création ambitieuse et offensive.

  6. PEREIRA Jorgedit :

    Bravo Jean-Philippe GIRARD, La France a besoin d'entrepreneurs comme vous. Que nos dirigeants politiques se rendent bien compte que vous entreprenez avec vos propres deniers.

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