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Le « click & collect », ou encore « cliqué – retiré » pour les fervents défenseurs de la langue française peu adeptes des anglicismes, a le vent en poupe en cette période de crise sanitaire. Unique possibilité de maintenir une activité pour les commerces « non essentiels », le click & collect permet aussi aux autres de limiter la fréquentation de leurs boutiques. Sa mise en place implique toutefois le respect de plusieurs obligations légales, en particulier celles applicables à la vente à distance et à la collecte de données personnelles. Explication par Maître Guillaume Armand, avocat associé chez du Parc, cabinets d'avocats à Dijon.
• Quelles sont les dispositions légales applicables à la vente à distance ?
• Les obligations d’informations précontractuelles :
Le professionnel est tenu de communiquer au consommateur plusieurs informations avant la conclusion du contrat de vente en ligne (Article L221-5 du Code de la consommation). Y figurent les caractéristiques essentielles du bien ainsi que son prix, mais aussi notamment :
- La date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien (ou à le rendre disponible pour retrait s’agissant du click & collect) ;
- La possibilité pour le consommateur de recourir à un médiateur de la consommation en cas de litige avec le professionnel ;
- Les modalités selon lesquelles le droit de rétractation peut être exercé lorsqu’il existe, ou l’absence de droit de rétractation lorsqu’il ne s’applique pas.
Ces informations doivent être communiquées de « manière lisible et compréhensibles ». En pratique, la plupart de ces informations figurent dans des conditions générales de vente, lesquelles doivent faire l’objet d’une acceptation expresse du consommateur (en cochant une case du type « j’ai lu et j’accepte les conditions générales de vente ») avant la confirmation de sa commande.
• Les modalités de conclusion du contrat de vente en ligne :
La règle du « double clic » est applicable à la vente en ligne (Article 1127-2 du Code civil). Le consommateur clique une première fois pour valider la commande. A ce stade, il doit avoir la possibilité de vérifier le détail de sa commande, son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer celle-ci.
Le consommateur clique une seconde fois pour la confirmer. A ce stade, le professionnel doit s’assurer que le client reconnait explicitement son obligation de paiement. La fonction utilisée par le consommateur pour valider sa commande doit ainsi comporter une mention du type « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue (Article L221-14 du Code de la consommation).
Une fois le contrat conclu en ligne, le professionnel est tenu de communiquer sur un support durable, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations prévues à l'article L221-5 du Code de la consommation. A cet effet, un email de confirmation de commande est en général adressé au consommateur.
• Le droit de rétractation
Par principe, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, lequel court à compter de la réception du bien, ou plus exactement de son retrait pour le click & collect (Articles L221-18 et suivants du Code de la consommation).
Le respect de l’obligation d’information sur le droit de rétractation est essentiel. En effet, outre les sanctions pénales et administratives applicables, le délai de rétractation est prolongé de douze mois lorsque l’information n’est pas donnée au consommateur.
Le droit de rétractation n’est pas applicable pour la vente de certains biens ou services (Article L221-28 du Code de la consommation). Tel est par exemple le cas des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, des produits périssables, ou encore des journaux et périodiques.
• Le médiateur de la consommation
Tout professionnel est tenu d’octroyer aux consommateurs la possibilité de recourir à un service de médiation en cas de litige. La liste des centres de médiation de la consommation référencés est disponible en suivant le lien ci-après : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references
• Quelles sont les dispositions légales applicables à la collecte des données personnelles ?
L’exécution d’une commande passée en ligne implique la mise en place d’un traitement de données personnelles du consommateur, lequel communiquera au minimum son nom et une adresse email. Tout traitement de données personnelles (la collecte de données personnelles étant un traitement) doit être réalisé dans le respect des dispositions du Règlement Général sur le Protection des Données (« RGPD »).
Le traitement mis en place pour les besoins du « click & collect » ne sera licite que si la personne a consenti au traitement de ses données pour une finalité spécifique, ou si le traitement est nécessaire à l’exécution du contrat. A titre d’exemple, la collecte du Nom du consommateur est bel et bien nécessaire à l’exécution du contrat « click & collect ». A l’inverse, celle de son adresse postale n’est pas utile, si bien que le professionnel devra solliciter l’accord du consommateur pour collecter cette donnée et lui préciser la finalité de cette collecte.
Le professionnel est en tout état de cause tenu à une obligation d’information vis-à-vis de la personne dont les données sont collectées, portant notamment sur :
- Son identité ;
- Les finalités du traitement (exécution du contrat click & collect et autres finalités le cas échéant) ;
- Les destinataires des données ;
- La durée de leur conservation ;
- Les droits du consommateur (droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation et d’opposition au traitement, et le droit d’introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés – CNIL).
En pratique, de telles informations pourront être introduites dans les Conditions Générales de Vente, et/ou dans un document séparé (intitulé « Politique de Confidentialité » ou « Données Personnelles ») accessible sur le site Internet du professionnel.
