«L’Internet laisse des traces écrites»

Avis d’expert. Parmi les intervenants de la convention d’été de la CGPME Côte d’Or, qui se déroulera aujourd’hui 26 mai 2011, à partir de 17h15 au conseil régional de Bourgogne, nous avons choisi d’interroger Édouard Fillias (*).

Directeur associé de l’agence de communication parisienne Image et Stratégie, ancien maître de conférence à l’Institut d’études politiques de Paris et  intervenant sur BFM TV, cet homme de 32 ans nous explique la e-réputation.

Que recouvre t-elle, comment la gérer, la contrôler, la restaurer en cas d’attaques, afin que le «big brother» que peut devenir l’Internet devienne un atout pour le développement des entreprises ?

Aujourd’hui, tout est e-quelque chose. Pourriez-vous nous définir la e-réputation ?

Nous avons tous une réputation. Elle se définit comme l’image que les autres renvoient de vous. Auparavant, on pouvait la sonder, la deviner. Dorénavant, elle s’étale sur le Web. Je prends un exemple révélateur pour être plus concret. Cette année, pas moins de 57% des Français en ont «googlé» un autre. C’est-à-dire qu’ils sont allés vérifier sur le Net, via un moteur de recherche, ce qui se disait sur un tel ou une telle pour mieux le (la) connaître. Il peut s’agir d’individus que l’on passera notamment au crible lors d’un recrutement, mais également de personnes morales comme les entreprises.

Ces dernières sont de plus en plus scrutées par les analystes financiers, leurs propres salariés, leurs clients et, aussi par vous les journalistes. Ces différentes appréciations fabriquent au jour le jour la e-réputation. Autre situation topique, pas moins d’un tiers des Français ont déjà acheté par Internet et ont commenté cet acte de consommation. C’est dire si le C to C (consumer to consumer) devient un phénomène de société qui bouleverse et bouleversera encore plus demain toute la communication des entreprises.

N’y a t-il pas un risque permanent à ce que tout dérape très vite et à se méfier en permanence de son voisin de palier qui peut être un redoutable internaute ?

Vous touchez là du doigt un problème crucial. On dit que la rumeur est le plus vieux média du monde. L’Internet stocke des rumeurs qui restent très longtemps accessibles sur la toile. Il laisse des traces écrites quasi indélébiles. Ainsi, le «casse toi pauvre con» de Nicolas Sarkozy fait toujours florès. L’affaire Kerviel représente plus de 200 000 pages toujours consultables. Le bad buzz représente le côté obscur du Web. Mais on peut aussi considérer le formidable outil d’évolution sociétale qu’il représente.

Quelle entreprise peut aujourd’hui mettre sur le marché un mauvais produit ? Internet force à la transparence, à dire la vérité, au dialogue continu. C’est un véritable contre-pouvoir, notamment pour la classe politique qui réclame à cor et à cri plus d’encadrement. Je pense pour ma part que tout se régule progressivement. Le patron de Facebook plaide ainsi pour la mise en place d’une carte d’identité virtuelle afin de protéger l’anonymat.

En outre, via les réseaux sociaux, vous pouvez déployer un espace global, à savoir planétaire, pour offrir des services, véhiculer une culture ou tout simplement informer sur un sujet précis, comme le fait Bouygues Immobilier en expliquant les normes bâtiment basse consommation (BBC) et ce qu’elles changent dans notre vie.

Sortons de l’angélisme et dites-moi quoi faire si mon entreprise subit, à tort ou à raison, une cyberattaque ?

Avant que cela n’arrive, toute entreprise doit mettre en place une veille permanente. C’est fondamental et indispensable. On peut soit le faire tout seul si l’on prend le temps, soit recourir à des spécialistes. Si le fameux bad buzz survient, il convient alors de réagir très vite en répondant à toutes les attaques avec clarté, pragmatisme et sincérité. On peut aussi se taire, c’est un choix parfois judicieux, mais à ses risques et périls. Ensuite, je conseille d’utiliser tous les réseaux sociaux pour rebondir et, comme au judo, utiliser sa faiblesse, avérée ou supposée, d’un moment pour rebondir. En respectant toutefois un préalable : rester authentique, car l’internaute est devenu assez adulte pour séparer le bon grain de l’ivraie.

Sans en ajouter sur une actualité brûlante, s’il est innocenté, Dominique Strauss-Khan pourra t-il reconstruire sa (e) réputation ?

Bien évidemment, car rien n’est rédhibitoire. Mais tout dépendra ce qu’il voudra faire ensuite. En fonction de ses choix, il y aura une stratégie circonstanciée à adopter et à déployer. Et là, je crois qu’il ne pourra pas se passer de talentueux conseils en communication.

Voteriez-vous demain, si Internet n’existait pas, pour sa création ?

Des deux mains et des deux pieds !

(*) Édouard Fillias s’applique à lui-même ce qu’il professe aux autres. Il suffit de jeter un coup d’œil à sa page Wikipédia.