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Qui n’a pas croisé une des 3.000 voitures aux couleurs rouge et noir de Würth ? Peu de monde sans doute en France, tant le distributeur et de plus en plus fabricant d’articles de bricolage et de fixation pour les professionnels emploie 2.800 commerciaux sur le terrain sur un effectif total de près de 4.000 personnes. La première force de l’entreprise est là : humaine. Et elle les bichonne ses vendeurs - dites maintenant conseillers de vente – sous le regard attendri de Claude Kopff, président de la filiale française, qui nous a ouvert les portes toute une journée du siège alsacien d’Erstein dans le Bas-Rhin.
La réussite française de Würth France – première filiale étrangère du groupe allemand de Künzelsau (Bade-Wurtemberg) –, repose à Erstein (Bas-Rhin) comme pour les autres implantations dans le monde (82 pays) du distributeur et fabricant d’articles de bricolage et de fixation pour les professionnels, sur trois piliers : la formation, le management terrain des vendeurs et la logistique. Nous aborderons ce troisième demain 6 février en expliquant l'optimisation de la logistique et en y ajoutant un portrait de Claude Kopff, ainsi qu'un zeste de culture.
• Le parcours d’intégration et la formation des vendeurs
L’école allemande de formation par alternance, comme l’apprentissage, n’est plus à vanter. Würth France, qui accueille sa propre école reconnue organisme de formation d’Etat, a su l’adapter aux mentalités cocardières en balisant un parcours qui offre le plus de chances de réussite et de fidélisation. À preuve, le taux d’échec (turn-over) dépasse à peine les 10%.
Sélectionné, le futur commercial maison, au statut de VRP, passe déjà une journée avec son chef des ventes à découvrir son secteur géographique. Il se rend ensuite au siège d’Erstein pour avoir son « pack vendeur et sa voiture » (*). Il retourne ensuite deux journées sur le terrain et au cinquième jour, passe des tests en e-learning sur 14 modules qu’il doit impérativement réussir.
Ludovic Herriau, coordinateur au centre de formation qui n’est autre que l’ancien siège social de Würth France, anime une équipe d’une trentaine de formateurs qui assure près de 3.000 stages à l'année. « Après cette première étape, nous proposons quatre semaines réparties sur un semestre au cours desquelles on entre dans les différentes techniques de vente et la connaissance de notre vaste catalogue produits », explique le formateur.
Tout est prévu, cours théoriques, entretiens simulés, jeux de rôles enregistrés, mais aussi « limage de tôle », avec des démonstrations des différents produits et exercices pratiques. Alors, les stagiaires, hommes et femmes – de plus en plus présentes – poncent, découpent, vissent, fixent, martèlent au besoin… Cette offre s’adresse également aux téléconseillers et aux vendeurs en magasin, car Würth France dispose de plus de 150 points de vente et ne cesse d’en accroître le nombre.
L’industriel propose aussi des formations payantes à ses clients artisans et entreprises. La liste est longue : soudage TIG, pose de menuiseries extérieures, découpe thermique, chevillage sur site nucléaire… « Cette autre de nos offres est toute récente car, via la Confédération de l'artisanat et des petites entreprises du bâtiment (Capeb), nous pensons pouvoir apporter une valeur ajoutée à notre clientèle », indique Philippe Zimmerer, responsable de la formation et adjoint au directeur général.
(*) Dans une valisette roulante (trolley), le commercial dispose de tous les catalogues et échantillons produits, d'un téléphone et d'une tablette et se voit attribuer une voiture très souvent neuve qu'il change tous les 120.000 km pour des raisons de sécurité.
• Le quotidien sur le terrain
Le métier de conseiller de vente chez Würth n’est pas fait pour les lève-tard car dans l’artisanat, on commence la journée dès potron-minet. « Il n’est pas rare qu’un des onze vendeurs que j’accompagne m’invite à voir un client à 7 heures du matin, on amène alors les croissants », sourit Eric Caudron, chef des ventes sur la Bourgogne-Franche-Comté (hors Nièvre et Yonne).
Tout commercial chez Würth n’est pas lâché dans la nature comme cela, sur un secteur d’environ 80 km autour de son domicile. D’autant qu’il ne chôme pas avec 8 à 10 rendez-vous par jour... Pour ce faire, il bénéficie d’un management personnalisé qu’assure le chef des ventes avec une présence régulière en clientèle à ses côtés. « On doit faire au moins seize journées terrain avec notre équipe », indique Cédric Caudron.
En cas de soutien psychologique, d’interrogation technique, le chef des ventes, presque toujours issu du monde commercial, est le premier interlocuteur. Würth propose également l’appui d’un parrain et bien évidemment, l’aide de formateurs spécialisés dans l’un des marchés de l’entreprise : métal, bois, bâtiment, maintenance et service public, automobile, poids lourds, installateurs, mécanique spécialisée ou encore maritime.
« Ce que je privilégie pour ma part est la cohésion d’équipe des vendeurs, qu’ils se stimulent, se dépannent entre eux. » Au-delà, une demi-journée les réunit régulièrement pour aborder une thématique particulière et chaque vendeur bénéficie d'un entretien individuel tous les mois avec son chef des ventes. « Ce qui permet de lisser toutes les difficultés rencontrées, d’appréhender les besoins, de combler les manques et d’élaborer une stratégie à court et moyen terme », se félicite Eric Caudron.
