RELATION CLIENT. Le centre d’appel bourguignon du groupe Business Support Service (B2S) fête aujourd’hui, 7 juin 2012, une décennie de présence à Chalon-sur-Saône (Saône-et-Loire).

Tous les collaborateurs sont attendus à la salle du Colisée pour fêter l’événement.

L’occasion de rappeler le vécu de cette entreprise qui emploie 450 personnes et réalise 13 millions d’€ de chiffre d’affaires.

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Décidemment, les centres d’appels bourguignons font beaucoup parler d’eux ! Après Teletech qui implante une grosse unité à Dijon (Côte-d’Or) - Lire : Teletech International répond à l’appel de Dijon -, B2S fête, ce jeudi 7 juin, ses dix ans de présence à Chalon-sur-Saône (Saône-et-Loire).

L’entreprise, qui réalise localement 13 millions d’€ de chiffre d’affaires, a vu les choses en grand. L’anniversaire se déroule dans la vaste salle du Colisée. «Nous réunissons nos collaborateurs et quelques invités», indique Nicolas Luciani, le responsable du site.

Au-delà de l’événement, cette pérennité mérite qu’on s’y attarde. Car l’externalisation de certaines fonctions des entreprises -qui n’a pas toujours bonne presse- commence, grâce à quelques opérateurs, à trouver quelques lettres de noblesse.

Fondée en 1996 par Maxime Didier, la société B2S (108 millions d’€ de chiffre d’affaires, 10 sites, dont 7 en France, 4000 salariés) ferait-elle partie de ces derniers ?

«Oui et nos résultats le prouvent. Le métier se professionnalise et l’appel téléphonique où l’on vous lit un texte sans pouvoir en sortir relève chez nous du passé», explique Nicolas Luciani.

Le dirigeant certifie que le turn-over à Chalon-sur-Saône, où travaillent 450 personnes, reste inférieur à 6%.

Validation des acquis de l’expérience

Explication : les recrutements ne se font plus à l’emporte-pièce. Chez B2S, une première sélection sur les aptitudes est effectuée par Pôle Emploi.

Le candidat retenu passe ensuite un test écrit et est confronté à une simulation téléphonique. Puis, son sort est définitivement scellé par un entretien sur les motivations. «Nous retenons 30% des postulants, car il ne sert à rien de recruter des personnes qui seront mal à l’aise chez nous», précise le dirigeant.

Qui n'omet pas de rajouter que l'encadrement à 95% est issu du terrain, "ce qui nous évite le syndrome du petit chef". En outre, les efforts de formation interne deviennent constants. Avec des sessions régulières jusqu’à trois semaines si la tâche s’avère très technique.

Au point que la moitié de l’effectif de B2S Chalon, éligible au certificat de validation des acquis de l’expérience (VAE), qui délivre une équivalence bac+1 et bac+2, y postule.

N’en demeure pas moins un marché où la pression est très forte, la productivité demandée importante et les salaires d’entrée faibles.

«C’est pourquoi, nous allons de plus en plus vers des contrats à forte valeur ajoutée : campagne de marketing sur un portefeuille ciblé, prises de rendez-vous auprès de professionnels (B to B), conseil, web-conférences…», argumente Nicolas Luciani.

Quant à la localisation chalonnaise, le responsable ne tarit pas d’éloges. «L’engagement des partenaires locaux, comme le Medef, y est très fort et nous l’avons notamment éprouvé pour un de nos collaborateurs étrangers».

Relire sur B2S : B2S muscle sa force d'appel à Chalon-sur-Saône

Crédit photo: B2S

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