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La société de services informatiques ESDI oublie la crise de 2008 et relance son développement à Belfort

Publié par Pierre-Yves Ratti, le 01 mars 2018

INFORMATIQUE/BELFORT. Connue pour ses activités de support en ligne, ESDI est à l'origine une entreprise de support informatique. La crise de 2008 l'a conduite à un plan de redressement qui fait aujourd'hui partie des mauvais souvenirs : ESDI repart de l'avant et veut se rapprocher du marché local.

Le dirigeant réfléchit à une structure à Paris, une activité complémentaire, et espère de nouvelles embauches à Belfort pour atteindre au moins 170 personnes en 2018.

 

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Bernard Barsznica (debout à gauche), le fondateur d'ESDI. © P.-Y. Ratti.

 

L’histoire de ESDI illustre parfaitement les cycles conjoncturels d’une entreprise et comment elle peut renaître d’un plan d'un redressement. Le 1er juillet 2000, Bernard Barsznica crée ESDI avec un effectif de six collaborateurs. Le démarrage est plus difficile que prévu, si bien qu'il diversifie rapidement l'activité et lance un centre d'appels pour faire du marketing téléphonique.

 

L'activité connaît une forte croissance grâce à cette diversification à tel point que nombreux sont ceux qui ont oublié ce que signifie le sigle ESDI : Expert Support Développement Informatique. L'entreprise est ainsi très rapidement passée d'un effectif de 6 à 300 personnes, avec des sites à Belfort, Dijon, Paris et en Tunisie.

 

Mais en 2008, ESDI doit faire face au développement de la concurrence “offshore”. Bernard Barsznica décide d'effacer son activité de centre d'appels pour se tourner vers le support métier. Plus de production téléphonique, mais des prestations de hot-line (assistance téléphonique pour dépannages ou information) et de helpdesk (assistance technique des équipements informatiques).

 

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Les licenciements économiques sont évités par la vente de l’activité en Tunisie. Mais en 2012, nouveau coup dur avec la perte d'un client important. Les dettes s'accumulent, un protocole de conciliation est mis en place avec un programme de refinancement et de remboursement des dettes, appuyé par Invest PME, le Conseil régional et des banques. L'effectif tombe à 130 personnes. L'entreprise finit par sortir de la tempête en 2014, où elle recommence à gagner de l'argent et à réembaucher.

 

En 2017, l'effectif remonte à 155 personnes. 25 CDI ont été recrutés durant l'année dernière ; 15 CDD et intérimaires étaient en place en décembre dernier pour faire face aux urgences liées aux fêtes de fin d'année. Sa clientèle compte de grandes enseignes nationales de la distribution ou de l'industrie.


Aujourd'hui, Bernard Barsznica estime qu'il bénéficie d'un mouvement de relocalisation en France des services clients des entreprises. L'expérience semble montrer que non seulement la qualité mais aussi le prix global tourne à l'avantage de ceux qui ont fait ce choix.

 

« On se positionne sur des coûts pas aussi élevés qu'on ne pouvait l'imaginer »,  explique-t-il. Exemple révélateur : ESDI démarre une activité de support pour un client polonais. Un marché qui lui aussi a accentué la pression sur le chiffre d'affaires de la fin d'année 2017.

 

Gérer le stress du personnel qui « se fait engueuler »

 

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Moment de détente sur la plateforme téléphonique.

 

Pour faire face au stress du personnel lié à l'activité, ESDI a joué sur plusieurs leviers : d'abord la formation au discours, ensuite l'appel à un prestataire en gestion du stress. Tous les salariés doivent passer entre ses mains régulièrement. Un groupe baptisé “Perf ambiance” tient aussi des réunions plénières, où les salariés proposent eux-mêmes des solutions aux problèmes rencontrés dans l'exercice de leur métier.


Bernard Barsznica se félicite d'un turnover de l'ordre de 4 à 5 %, raisonnable dans le secteur de l’assistance téléphonique. Il reconnaît toutefois que le métier « reste difficile : le rythme est élevé et les salariés se font engueuler par leurs interlocuteurs ».

 

Plusieurs personnes ont  été accompagnées en 2017, soit pour trouver un autre métier, soit pour entamer une formation. Néanmoins, la qualité de l'accueil client permet d'atteindre une bien meilleure prestation que les plates-formes offshore, estime le dirigeant. C’est pourquoi, il recherche désormais des compétences dans toute la France.

 

Sur un chiffre d'affaires de l'ordre de 8 millions d’€, le service client représente environ 25 % de l'activité, le retail service (centre de services métiers) environ 60 % ; l'info service (maintenance informatique) de l'ordre de 10 % ; et l'activité d'audit (expertise services) environ 5 %.

 

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Pour continuer sa progression, Bernard Barsznica vise les petites structures et le marché de proximité : « Nous ne sommes pas assez connus comme apportant des solutions informatiques ». L’entreprise va aussi investir dans le changement de tout le système téléphonique « pour préparer l'avenir ».

 

Le nouveau offrira un service de "Tchat”, permettra l’utilisation des portables, autorisera le télétravail et pourra même offrir des solutions de traduction immédiate. « On doit utiliser toutes les nouveautés technologiques, sinon, on est mort dans cinq ans. »

 

Confiant dans l'avenir de son entreprise - « Il faut garder une longueur d'avance sur tout ce qui peut se faire » -, le dirigeant réfléchit à une structure à Paris, une activité complémentaire, et espère de nouvelles embauches à Belfort pour atteindre au moins 170 personnes en 2018.


Un des chantiers de cette année sera aussi de lancer ce qu'il appelle « l'école ESDI » : une formation en alternance de 9 mois pour une douzaine de stagiaires au centre de support ESDI, en partenariat avec le CFA de Belfort, l'AFPA, Pôle Emploi, la Mission locale et la Maison de l'Information sur la Formation et l'Emploi (Mife). Une façon judicieuse de disposer de personnes qualifiées sur place.



Roger Martin BTP
Article classé dans : Entreprises

Mots-clés : Belfort, numérique, informatique, Bourgogne Franche-Comté, ESDI, assistance téléphonique, assistance technique des équipements informatiques, hot-line, helpdesk

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